Chargé de relations visiteurs H/F
Objectifs
Au Puy du Fou, chaque détail est pensé pour offrir à nos Visiteurs une aventure hors du temps. Au cœur de cette mission, le service des Réservations, rattaché à la Direction Commerciale et Réservations, constitue bien souvent le premier lien entre nos futurs Visiteurs et l’univers du Puy du Fou.
Rejoindre ce service, c’est contribuer à préparer leur voyage : dates, hébergements, options, informations essentielles… Nos équipes accompagnent chaque Visiteur avec précision, bienveillance et enthousiasme, garantissant une prise en charge fluide et fidèle aux valeurs d’excellence du Puy du Fou.
Ambassadeurs de la marque, les Talents du Pôle Relations Visiteurs participent activement à la satisfaction et à l’émotion de nos Visiteurs, avant même leur arrivée. Ils évoluent dans un environnement dynamique où l’esprit d’équipe, la polyvalence et l’attention au détail sont essentiels. Ils gèrent les dossiers de réservation les plus complexes, nécessitant une véritable expertise des métiers du service des Réservations.
Intégrer le service des Réservations, c’est rejoindre une équipe engagée au service du rêve et de l’imaginaire, pour accompagner chaque Visiteur dans la préparation d’un voyage véritablement inoubliable.
Missions
1. Gestion des réclamations et remboursements
· Gérer les litiges, réclamations et demandes de dédommagements reçus par courrier, email, formulaire ou téléphone.
· Analyser chaque dossier afin d’apporter une réponse personnalisée et argumentée, conforme aux exigences de qualité du Puy du Fou.
· Assurer un suivi rigoureux des dossiers jusqu’à leur clôture.
· Traiter et opérer les remboursements conformément aux procédures et validations internes.
2. Gestion des canaux de communication
· Répondre avec professionnalisme et bienveillance aux avis de nos visiteurs publiés sur les plateformes d’avis (Google, TripAdvisor, etc.).
· Gérer les interactions sur les réseaux sociaux, en coordination avec les équipes Réservations, Communication et Marketing.
· Traiter les réclamations téléphoniques, en privilégiant la résolution rapide et la satisfaction du visiteur.
· Assurer le traitement de la ligne exclusive de réservation du Grand Tour, en apportant un service sur mesure et irréprochable.
3. Formation et expertise métier
· Intervenir comme référent métier auprès des équipes du Centre de Relations Visiteurs.
· Former les Créateurs de Voyages et Conseillers de Suivi des Réservations aux process, outils et bonnes pratiques.
· Animer certains modules de formation spécifiques en fonction des besoins identifiés par la hiérarchie.
· Accompagner la montée en compétence des nouveaux collaborateurs et contribuer à la transmission du savoir-faire Puy du Fou.
4. Analyse et amélioration continue
· Identifier et analyser les problématiques récurrentes issues des retours visiteurs.
· Être force de proposition pour améliorer les process, les outils ou la communication auprès de nos visiteurs.
· Participer à la mise en place d’actions correctives ou préventives avec les équipes concernées (Opérations, Hébergements, Restauration, etc.).
· Contribuer à la diffusion d’une culture de satisfaction et de fidélisation au sein du service.
5. Participer à la performance collective
· Garantir la cohérence, la qualité et la réactivité des réponses sur tous les canaux.
· Respecter les délais de traitement et les procédures internes.
· Participer aux revues qualité, réunions d’équipe et ateliers d’amélioration continue.
· Valoriser l’image du Puy du Fou à travers chaque interaction
6. Autres tâches
En fonction des besoins opérationnels et de l’activité des différents pôles, le Talent pourra être amené à assurer temporairement des missions relevant d’un autre périmètre, dans la continuité de ses compétences.
Profil recherché
Formations et diplômes
Expérience nécessaire :
Une expérience préalable en tant que Conseiller voyages ou Conseiller SAV est appréciée.
Expérience nécessaire
Compétences requises
Expérience confirmée en relation client et gestion de réclamations.
Connaissance approfondie du Puy du Fou, des Conditions Générales de Prestations (CGP) et du règlement intérieur.
Maîtrise des outils informatiques et CRM (HubSpot, Viaflow, Aramis, Cyrano, etc.).
Bonne maîtrise des plateformes digitales : réseaux sociaux, plateformes d’avis (Google, TripAdvisor, etc.).
Connaissance des process internes liés aux remboursements, litiges et suivi des dossiers.
Excellente capacité rédactionnelle (orthographe, formulation, adaptation du ton au contexte).
Maîtrise du français (oral et écrit) et bonne pratique d’une langue étrangère (anglais ou espagnol).
Capacité à opérer des remboursements et à traiter les dossiers complexes en toute conformité.
Aisance avec les tableaux de bord et outils de reporting (Excel, Hubspot, SharePoint).
Qualités requises
Patience, écoute et diplomatie dans la gestion des échanges avec les visiteurs.
Excellentes compétences de communication, aussi bien orales qu’écrites.
Empathie, sens du service et de la satisfaction client.
Capacité de négociation et gestion des situations sensibles ou conflictuelles.
Gestion du stress et maîtrise de soi dans les échanges complexes.
Rigueur, autonomie et sens des responsabilités dans le traitement des dossiers.
Esprit d’équipe et collaboration transversale avec les autres pôles du CRC.
Capacité à former et accompagner les collaborateurs (référent métier).
Capacité d’analyse et force de proposition pour l’amélioration continue des process.
Discrétion, fiabilité et exemplarité dans la gestion des informations sensibles.
Organisation et gestion du temps pour respecter les délais de réponse et prioriser les dossiers.
Informations complémentaires
Poste ouvert aux personnes en situation de handicap
Autres Informations
ASPECTS PRATIQUES
Date d’embauche : Début janvier 2026
Contrat : CDD saisonnier de 8 mois
Lieu : Le Puy du Fou, 85590 LES EPESSES
Temps de travail : 35 heures
